第16回心理的安全性が、チームの力を引き出す～「安心して話せる場」は、どのように生まれるのか～

「自由に話してください」と言われても……

前回は、ダイアローグとディスカッションの使い分けについてお話ししました。まず「あなたには、何が見えていますか？」と互いの見方を理解し、そのうえで「では、私たちはどうしましょう？」と一緒に考える。違いを対立ではなく、よりよい判断の材料にするための順番でした。

けれども、ここで一つ、立ち止まって考えたいことがあります。リーダーから「自由に意見を言ってください」と言われたら、私たちは本当に自由に話せるでしょうか。

「こんなことを聞いたら、そんなことも知らないのかと思われるかもしれない」「上司の意見に反対したら、関係が悪くなるかもしれない」「経験の浅い自分が発言しても、取り合ってもらえないかもしれない」。そんな思いがよぎると、気になっていることがあっても、つい言葉を飲み込んでしまいます。

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気になっていることがあっても、言葉にするのをためらってしまう。

心理的安全性とは、何でしょうか

【挿絵：eyecatch-psychological-safety.jpg】

今回ご紹介したいのが、「心理的安全性（Psychological Safety）」という考え方です。簡単に言えば、チームの中で質問や疑問、異なる意見、失敗などを口にしても、すぐに否定されたり、恥をかかされたり、罰せられたりすることはない、と感じられる状態のことです。

ここで大切なのは、心理的安全性は「いつも仲良く、気持ちよく過ごすこと」と同じではない、という点です。意見が違ってもよい。分からないことを質問してもよい。ミスや不安を早めに共有してもよい。つまり、相手を尊重しながら、必要なことを率直に話せるということです。

医療や介護の現場では、小さな疑問や違和感が、患者さん・利用者さんの安全や生活の質に関わることがあります。だからこそ、発言しやすさは、単なる職場の居心地の問題ではありません。チームが大切な情報を持ち寄り、互いに学び、よりよいケアを考えるための土台なのだと思います。

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「質問してもいいですか？」から、チームの学びが始まる。

心理的安全性は、規範とつながっている

以前のコラムでは、職場の規範（ノーム）について考えました。規範とは、「この職場では、どのように行動するのが普通なのか」という、明文化されていないルールのようなものです。挨拶の仕方や相談のタイミングだけでなく、「上司の意見には反対しない」「失敗はできるだけ隠す」「忙しそうにしている人が評価される」といった職場の空気も、規範になり得ます。

そして第11回では、規範を変えようとしても、表面のルールだけを変えると元に戻ってしまうことがある、とお話ししました。その背景には、「何を言うと歓迎されるのか」「どんな行動をすると評価されるのか」という、目には見えにくい前提があるからです。

たとえば、会議で「何か意見はありますか？」と尋ねること自体は簡単です。でも、発言した人が笑われたり、「面倒なことを言う人」と扱われたりするなら、職場から伝わるメッセージは「本音は言わない方がよい」です。反対に、疑問を出した人に「気づいてくれてありがとう」「一緒に確認してみよう」と応じることが繰り返されれば、「気づいたことは早めに伝える」という新しい規範が少しずつ育っていきます。

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リーダーや仲間の応答が、「この職場では何を言ってよいか」を形づくる。

規範を変えるのは、日々の小さな応答から

心理的安全性を高めようとすると、「何でも自由に話せる職場にしよう」と大きなスローガンを掲げたくなるかもしれません。方向性を共有することは大切です。ただ、スローガンを掲げるだけで、職場の空気が変わるわけではありません。

変化のきっかけは、むしろ日々の小さなやり取りの中にあります。

質問されたとき、まず「聞いてくれてありがとう」と受け止める。
異なる意見が出たとき、すぐに評価せず「そう考えた理由を聞かせてください」と尋ねる。
ミスやヒヤリとした出来事が共有されたとき、個人を責める前に「何が起きていたのか」「次にどう防げるか」を一緒に考える。
リーダー自身も「ここは分からないので教えてください」「私の見落としがあるかもしれません」と言葉にする。

こうした応答が積み重なると、メンバーは「このチームでは、疑問を口にしても大丈夫なのだ」と少しずつ学んでいきます。規範は、掲示された標語だけでつくられるのではありません。人が何を言い、周囲がどう応じ、その経験が繰り返されることで、生まれ、変わっていくのです。

もちろん、心理的安全性があれば、どんな発言もそのまま受け入れなければならない、ということではありません。率直に話すことと、相手を尊重することは両立できます。互いの見方をダイアローグで理解し、そのうえでディスカッションを通じて選択肢を比べ、必要な判断をする。安心して話せる土台があってこそ、この二つの話し合いも活きてくるのだと思います。

独り言

私自身、職場の規範について考えるとき、「ルールを変えること」と「当たり前を変えること」は、少し違うのだと感じます。会議で発言を促すルールはつくれます。でも、発言した人がどのように受け止められるかは、日々のやり取りの中で決まっていきます。

私が37歳の頃、コンサルタント会社の役員会議室で、師匠であるMKさんから「KSさんとミーティングするから、来ない？」と声をかけられました。KSさんは、師匠と並ぶ売れっ子のコンサルタントで、メーカー出身。私と同じ中途採用者でもあり、当時の私にとって、目標にしたい存在でした。ミーティングでは、師匠とKSさんの間で情報のやり取りが続き、私はなかなか口を挟めずにいました。すると師匠が、こう声をかけてくれたのです。「古閑ちゃん、何黙っているの？お互いに隠すことも秘密にすることもないんだから、オープンに何でも思ったことを言っていいんだよ」

コンサルタント会社にも、目には見えない派閥やグループがあります。私は、その関係性を気にしすぎていたのかもしれません。そんな私に、師匠は「ここでは率直に話していい」と伝えてくれたのです。今振り返ると、あの一言が、私にとって心理的安全性を感じるきっかけになったのだと思います。

心理的安全性は、誰か一人がつくって与えるものではないのかもしれません。リーダーの言葉や態度は大きな影響を持ちますが、メンバー同士の何気ない反応も、職場の規範を形づくっています。

「違う意見を言っても大丈夫」「分からないことを聞いても大丈夫」「失敗から一緒に学べる」。そんな経験を少しずつ増やしていくことが、チームの文化を変える一歩になるのではないでしょうか。

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師匠の一言が、率直に話してもよいという安心感を与えてくれた。